Rutiner for klagebehandling

Retningslinjer for klagebehandling

Dette er OBOS-bankens rutiner for behandling og oppfølgning av klagene vi mottar. Rutinen dekker all bankvirksomhet rettet mot kunder, og alle klager som mottas fra kunder. Den gjelder for OBOS-banken og OBOS Boligkreditt. Rutinen gjelder for klager både fra privatkunder og bedriftskunder.

Dette gjør du

1. Hva er en klage?

En klage er når en kunde uttrykker misnøye med håndteringen av en tjeneste, produkt eller service fra vår side.

2. Hvor kan du sende klagen?

Du kan klage til oss både skriftlig og muntlig.

For å sikre at vi forstår hva klagen gjelder, hva du ønsker avklaring på, og for å dokumentere og følge opp saken på en god måte, anbefaler vi at klager sendes skriftlig.

Den enkleste måten er å sende oss en melding via innlogget nettbank. Merk gjerne henvendelsen som «klage». Dersom du ikke har tilgang til nettbank, kan du benytte et av skjemaene det lenkes til nederst på denne siden.

3. Vi skal gjøre en grundig vurdering av saken din

For å få et helhetsbilde av klagen, vil vi innhente all relevant informasjon for å kunne gjøre en grundig vurdering av den.

Dette gjør vi

1. Klager behandles fortløpende

Vi behandler alle klager fortløpende, og du vil snarest mulig motta en skriftlig bekreftelse på at vi har mottatt klagen din. Bekreftelsen vil inneholde forventet behandlingstid.

2. Vi sier ifra om vi trenger mer tid

Vi skal svare deg uten ugrunnet opphold. Dersom vi ikke klarer å overholde forventet behandlingstid, vil vi informere deg om bakgrunnen for det, og om når vi mener klagen blir ferdig behandlet.

3. Vi skal snakke og skrive enkelt

Vi skal kommunisere med deg i et klart og tydelig språk. Om du mener vi ikke lykkes med det, så vil vi gjerne høre fra deg.

4. Vi skal gi deg en lettfattelig begrunnelse og orientere deg om klageadgangen

Dersom vi ikke kan ta klagen din til følge, skal vi gi deg en skriftlig begrunnelse som du kan forstå, og informasjon om klageadgang.